A loja tem 30 dias. Depois disso, quem escolhe é você
O aparelho parou na primeira semana. Você levou de volta à loja, e a resposta veio pronta: deixa aqui que a assistência técnica olha. Três semanas depois, ninguém ligou.
A lei dá uma chance de consertar, e uma só
Quando o produto vem com defeito, a primeira coisa que a lei permite é o conserto. Não é má vontade da loja: é o que o Código de Defesa do Consumidor prevê, para não obrigar ninguém a devolver dinheiro por causa de um parafuso solto.
Essa chance tem tamanho: 30 dias. O relógio começa a correr no dia em que você entrega o produto e reclama, e não no dia em que a assistência técnica resolve olhar.
Vale contra quem vendeu, contra quem fabricou e contra quem importou. Você escolhe de quem cobrar. A frase "não é comigo, fale com o fabricante" não tem apoio na lei: quem vendeu responde junto.
Só há uma exceção ao tamanho do prazo, e ela tem de estar escrita e combinada: as partes podem encurtar o prazo para até 7 dias ou esticá-lo para até 180. Fora disso, são os 30.
Passados os 30 dias, o que eu posso exigir?
Aí a escolha deixa de ser da loja e passa a ser sua. São três caminhos, e nenhum deles depende de aceitação do vendedor.
Trocar por outro igual
Um produto novo, do mesmo tipo, em perfeitas condições de uso. Se o modelo saiu de linha, a troca pode ser por outro de espécie e qualidade equivalentes, com a diferença de preço acertada para um lado ou para o outro.
Receber o dinheiro de volta
A devolução é imediata e o valor sai corrigido. Você não é obrigado a aceitar crédito na loja, vale-compras ou cupom: o que a lei manda devolver é dinheiro.
Ficar com o produto e pagar menos
Quando o defeito incomoda mas não impede o uso, dá para negociar um desconto no preço e ficar com ele assim mesmo. É a saída menos usada e às vezes a mais prática.
Nem sempre é preciso esperar os 30 dias
Há situações em que o conserto nem começa a ser exigível, e a escolha é sua desde o primeiro dia:
- produto essencial, aquele sem o qual a casa não funciona: geladeira, fogão, a cadeira de rodas de quem depende dela;
- defeito grande demais, quando trocar tanta peça compromete a qualidade ou tira valor do produto;
- produto que voltou do conserto e estragou de novo pelo mesmo motivo, porque o defeito que reaparece é sinal de que ele nunca foi consertado dentro do prazo.
Nesses casos, insistir para que a pessoa fique 30 dias sem geladeira é justamente o que a lei não quer.
Até quando dá para reclamar?
O prazo para reclamar do defeito depende do tipo de produto, e é curto:
30 dias para o que estraga rápido, como alimento, flor e cosmético. 90 dias para o que dura, como eletrodoméstico, celular, móvel e carro. A contagem começa na entrega do produto.
Quando o defeito é daqueles que ninguém tinha como ver na hora da compra, o prazo só começa no dia em que o problema aparece. É por isso que uma infiltração que surge no oitavo mês ainda pode ser reclamada.
E atenção a uma confusão comum: os 7 dias de que todo mundo fala são outra coisa. Eles valem para desistir de uma compra feita pela internet ou por telefone, mesmo sem defeito nenhum. Produto com defeito não depende desse prazo.
Reclamar por escrito é o que faz o prazo existir. Conversa no balcão não deixa rastro, e sem data ninguém consegue mostrar quando os 30 dias começaram.
Garantia da loja e garantia da lei não são a mesma coisa
A garantia de 30 ou 90 dias é da lei, e ninguém precisa comprá-la nem pedi-la. Ela existe por si só.
A garantia estendida que a loja oferece no caixa é um contrato à parte, que soma prazo depois que a legal acaba. Ela não substitui a garantia da lei nem pode reduzir o que a lei já garante.
Por isso a resposta "o senhor não fez a garantia estendida" não resolve nada nos primeiros 90 dias: a proteção daquele período não é vendida, é sua.
E se a loja empurrar você para a assistência técnica?
Levar à assistência é legítimo, e no começo é o caminho normal. O problema é quando isso vira um jeito de fazer o prazo passar em silêncio. Registre cada passo:
- Reclame por escrito, nem que seja pelo chat ou pelo aplicativo da loja, e guarde o número do atendimento;
- Anote a data da entrega do produto para conserto, e peça uma ordem de serviço com essa data;
- Cobre uma posição por escrito perto do vigésimo dia, quando ainda dá tempo de resolver dentro do prazo;
- Comunique a escolha no dia 31, dizendo qual das três saídas você quer, e por escrito;
- Guarde a prova da compra, que não precisa ser a nota fiscal: fatura do cartão, comprovante de Pix e e-mail de confirmação servem.
Se ainda assim não houver resposta, a reclamação formal no Consumidor.gov.br ou no Procon costuma destravar, e ela também vira prova. Cobrança de valor que não era devido tem caminho próprio, tratado em cobrança indevida.
Quando a demora custa mais que o preço do produto, como diária de trabalho perdida ou conserto pago por fora, esse dinheiro também pode ser cobrado, e é disso que trata o que dá para cobrar além do valor do produto.
Perguntas frequentes
Quantos dias a loja tem para trocar um produto com defeito?
A loja tem 30 dias para consertar. Só depois disso nasce o direito à troca, ao dinheiro de volta ou ao desconto, e a escolha é sua. Em produto essencial, como geladeira, não é preciso esperar.
Comprei um produto com defeito. Posso pedir o dinheiro de volta?
Pode, passados os 30 dias sem conserto, ou antes disso se o produto for essencial. A devolução é em dinheiro, corrigido, e não em crédito na loja.
O que fazer quando a loja não quer trocar?
Reclame por escrito, guarde protocolo e datas, e registre a reclamação no Consumidor.gov.br ou no Procon. A recusa registrada, com o prazo vencido, é a prova que sustenta uma cobrança depois.
Perdi a nota fiscal. Ainda tenho direito?
Sim. A nota facilita, mas não é a única prova de compra. Fatura do cartão, comprovante de Pix, e-mail de confirmação e o próprio registro da loja no sistema servem.
Produto comprado pela internet tem regra diferente?
O defeito segue a mesma regra. A diferença é que na compra pela internet você ainda tem 7 dias para desistir mesmo sem defeito, contados do recebimento.
O produto está na garantia e a loja quer cobrar o conserto. Pode?
Não, quando o defeito é de fabricação e a reclamação foi feita dentro do prazo. Cobrança só cabe em mau uso comprovado, e quem afirma o mau uso é que precisa demonstrar.
O aparelho voltou do conserto com o mesmo defeito. Começa tudo de novo?
O conserto que não resolveu não conta como conserto. Nessa situação a lei permite ir direto para a troca, a devolução do dinheiro ou o desconto, sem uma segunda espera de 30 dias.
Fontes oficiais
Conteúdo informativo, sem promessa de resultado: não substitui a análise do seu caso concreto. Quem escreve aqui.
