A loja tem 30 dias. Depois disso, quem escolhe é você

30 de agosto de 2026 · atualizado em 24 de setembro de 2026 · 14 min de leitura

Cliente conversa com o vendedor no balcão da loja, com o produto na mão

O aparelho parou na primeira semana. Você levou de volta à loja, e a resposta veio pronta: deixa aqui que a assistência técnica olha. Três semanas depois, ninguém ligou.

Um caso do começo ao fim

A história a seguir é ilustrativa, montada para mostrar como a regra funciona. Dona Neide comprou uma máquina de lavar numa loja de eletrodomésticos do centro. Na segunda semana de uso, a máquina parou de centrifugar e passou a deixar a roupa encharcada.

Ela voltou à loja e ouviu que a troca só valia nos três primeiros dias. O vendedor mandou procurar a assistência técnica da marca. Dona Neide levou a máquina, recebeu uma ordem de serviço com a data da entrega e foi para casa lavar roupa no tanque.

Vinte dias depois, a assistência devolveu a máquina dizendo que estava consertada. Na primeira lavagem, o mesmo defeito voltou. A filha dela escreveu então à loja, pelo aplicativo, contando as datas e pedindo uma solução, e guardou o número do atendimento.

Somando a primeira ida à assistência com os dias seguintes à volta do defeito, os 30 dias estouraram. A partir daí, a escolha é de Dona Neide: outra máquina igual, o dinheiro de volta corrigido ou um desconto no preço. As próximas seções explicam cada passo dessa história.

Quantos dias a loja tem para resolver?

O Código de Defesa do Consumidor, no artigo 18, dá ao fornecedor um prazo máximo de 30 dias para consertar o defeito. É uma chance de resolver antes que o consumidor possa exigir outra coisa, e não uma folga para deixar o problema sem resposta.

O Superior Tribunal de Justiça, o STJ, decidiu em 2018 que esses 30 dias correm sem parar, desde a primeira vez que o defeito aparece até o conserto de verdade. Se o produto volta da assistência e estraga de novo pelo mesmo motivo, a contagem não recomeça do zero.

Foi o que aconteceu com Dona Neide. Os vinte dias da primeira ida à assistência já contam, e o tempo seguinte se soma a eles. O conserto que não resolveu não dá à loja um prazo novo inteiro.

Loja e cliente podem combinar um prazo diferente, mas a lei põe limites: nunca menos de 7 nem mais de 180 dias. Em contrato pronto, daqueles que o cliente só assina, essa combinação precisa vir numa cláusula separada, com a concordância expressa de quem compra.

A loja não pode mandar você procurar o fabricante

O mesmo artigo 18 diz que os fornecedores respondem solidariamente, ou seja, todos juntos e cada um pelo total. Quem vendeu, quem fabricou e quem trouxe o produto de fora respondem pelo defeito. Você escolhe de quem cobrar.

A frase "fale com a marca" não tem apoio na lei. Em 2020, a Terceira Turma do STJ decidiu que a loja tem o dever de receber o produto com defeito e encaminhá-lo à assistência técnica, mesmo depois de um prazo interno de 72 horas anunciado pela loja.

Na mesma decisão, o tribunal disse que a escolha de onde levar o produto é do consumidor: à loja, à assistência técnica ou direto ao fabricante. O critério é o caminho menos custoso para quem precisa do conserto, e não o mais cômodo para quem vendeu.

A política de "troca só em três dias" que a loja de Dona Neide usou é uma regra interna. Ela pode valer para outras coisas, mas não apaga o prazo de 30 dias da lei nem o dever de receber o produto.

Passados os 30 dias, o que eu posso exigir?

Aí a escolha deixa de ser da loja e passa a ser sua. O artigo 18 dá três caminhos, e nenhum deles depende de concordância do vendedor.

Trocar por outro igual

Um produto novo, da mesma espécie, em perfeitas condições de uso. Se não houver outro igual, a lei permite a troca por um de espécie, marca ou modelo diferente, pagando ou recebendo a diferença de preço, e você continua podendo preferir as outras duas saídas.

Receber o dinheiro de volta

A lei fala em devolução imediata da quantia paga, com correção monetária, e sem prejuízo de outras perdas que o defeito tenha causado. Crédito na loja, vale-compras ou cupom só se você aceitar: o artigo 51 anula a cláusula que tira do consumidor a opção de reembolso.

Ficar com o produto e pagar menos

É o que a lei chama de abatimento proporcional do preço, um desconto do tamanho do problema. Serve para o defeito que incomoda mas não impede o uso, como a porta da geladeira que não fecha direito numa geladeira que gela bem.

Em três situações não é preciso esperar

O parágrafo 3º do artigo 18 permite usar as três saídas de imediato, sem dar os 30 dias ao fornecedor, quando:

o defeito é grande demais e trocar as peças pode comprometer a qualidade ou as características do produto;
o conserto diminui o valor do produto;
o produto é essencial.

A lei não traz a lista do que é essencial, e não fala em geladeira, fogão ou cadeira de rodas. Quem pede a troca imediata argumenta que a vida da casa não pode parar por 30 dias. A loja pode discordar, e aí quem decide é o juiz.

A loja é obrigada a trocar na hora?

Fora dessas três situações, não. A lei dá ao fornecedor a chance de consertar primeiro, e a troca imediata no balcão, quando acontece, é uma escolha da loja.

A troca por gosto, como tamanho ou cor, também não é obrigação da loja física quando o produto não tem defeito. Mas se ela anunciou a troca na etiqueta, no cartaz ou no site, o artigo 30 manda cumprir: o que foi oferecido passa a fazer parte do contrato.

A compra feita fora da loja, pela internet, por telefone ou em casa, tem uma regra a mais. O artigo 49 dá 7 dias para desistir, contados da assinatura ou do recebimento, mesmo sem defeito nenhum e sem explicar o motivo. O dinheiro volta de imediato, corrigido.

Esses 7 dias não se confundem com os prazos do defeito. Quem comprou pela internet e o produto veio estragado tem as duas proteções: pode desistir dentro da semana ou seguir o caminho do conserto e das três saídas.

O prazo para reclamar é curto, e a reclamação por escrito o segura

O artigo 26 dá 30 dias para reclamar de defeito aparente em produto que se gasta logo com o uso, como alimento, e 90 dias em produto durável, como eletrodoméstico, celular, móvel e carro. A contagem começa na entrega do produto.

Quando o defeito estava escondido e ninguém tinha como vê-lo na compra, o prazo só começa no dia em que ele aparece. Um problema de fabricação que surge no oitavo mês de uso ainda pode ser reclamado, dentro dos 90 dias seguintes.

A lei tem uma trava que protege quem reclama. A reclamação comprovada, feita ao fornecedor, segura o prazo até a resposta negativa dele, que precisa ser clara. Enquanto a loja enrola sem dizer não, o tempo para reclamar não corre contra você.

A palavra que decide é "comprovada". Conversa no balcão não deixa rastro, e sem data ninguém consegue mostrar quando a reclamação foi feita.

E se o defeito aparecer depois que a garantia acabou?

A garantia que vem no manual, de um ano por exemplo, é a garantia do fabricante. O artigo 50 diz que ela é complementar à da lei e precisa ser dada por escrito. Ela acrescenta proteção; não pode tirar a que a lei já dá.

A garantia estendida oferecida no caixa é outro contrato, que você compra se quiser. A resposta "a senhora não fez a garantia estendida" não afasta os prazos do artigo 26 nem o conserto do artigo 18.

E o fim da garantia do fabricante não encerra tudo. Em 2021, a Terceira Turma do STJ decidiu que o fornecedor responde por defeito escondido de fabricação que aparece depois da garantia, desde que dentro da vida útil do produto, ou seja, do tempo que ele normalmente deveria durar.

A reclamação, nesse caso, segue os 90 dias contados de quando o defeito apareceu. O fornecedor escapa se provar que o problema veio de mau uso. O desgaste natural, aquele que vem de usar o produto por anos, não entra nessa regra.

Quando o defeito machuca alguém, a regra muda

Até aqui, o defeito deixava o produto sem funcionar. Outra coisa é o produto que causa um acidente: o carregador que pega fogo, a panela de pressão que explode, o remédio adulterado. A lei chama isso de fato do produto, e trata nos artigos 12 e 13.

Nesse caso, quem responde em primeiro lugar é o fabricante, o produtor ou quem importou, mesmo sem culpa. A loja só responde quando o fabricante não pode ser identificado, quando o produto não traz o nome dele de forma clara ou quando ela guardou mal um produto perecível.

O prazo também é outro. O artigo 27 dá 5 anos para pedir a indenização pelo acidente, contados de quando a pessoa soube do dano e de quem o causou. Os 30 e 90 dias do artigo 26 não se aplicam aqui.

E o prejuízo que a espera causou?

Enquanto a máquina de Dona Neide estava na assistência, ela pagou uma lavanderia algumas vezes. Esse dinheiro também pode entrar na conta, se ela tiver os recibos.

Em 2025, a Quarta Turma do STJ decidiu que os 30 dias do conserto não funcionam como franquia. O fornecedor responde pelo prejuízo comprovado que o defeito causou, tenha ele acontecido dentro ou fora desse prazo.

O que dá para cobrar além do preço do produto, e como se prova, está em dano material: o que dá para cobrar. O dano moral é outra conversa, e não vem automaticamente com o defeito; o critério está em dano moral: quando cabe indenização.

Os erros que enfraquecem a reclamação

Resolver tudo de boca é o primeiro. Sem registro, a loja pode negar que o produto voltou duas vezes, e a soma dos 30 dias fica sem prova.

Aceitar crédito na loja por pressa é outro. Quem aceita o vale e depois se arrepende tem mais dificuldade de sustentar que queria o dinheiro. A escolha das três saídas é sua, e vale dizê-la por escrito antes de assinar qualquer papel.

Deixar a caixa de lado e jogar fora a ordem de serviço também pesa. É a ordem de serviço, com data de entrada e de saída, que conta os dias que o produto passou fora de casa.

Por fim, abrir o aparelho ou levá-lo a um técnico qualquer antes de reclamar pode dar à loja o argumento de mau uso. A lei permite que o juiz inverta o ônus da prova a favor do consumidor, mas isso depende do caso e não é garantido.

O que guardar, e o que vem depois?

Quem reclama com os papéis organizados encurta qualquer conversa. O que vale ter em mãos:

A prova da compra, que não precisa ser a nota fiscal: fatura do cartão, comprovante de Pix e e-mail de confirmação também mostram quando e onde você comprou;
A ordem de serviço de cada ida à assistência, com a data de entrada e a de devolução;
As reclamações por escrito, com o número de cada atendimento, feitas pelo aplicativo, pelo chat ou por e-mail;
A mensagem em que você comunica a escolha, dizendo qual das três saídas quer, depois dos 30 dias;
Os recibos dos gastos extras que o defeito causou.

Se a loja não responder, a reclamação na plataforma oficial Consumidor.gov.br ou no Procon da sua cidade gera data e protocolo, e isso também vira prova. Cobrança de valor que não era devido tem caminho próprio, tratado em cobrança indevida.

Quando o problema é um serviço mal feito ou que não veio, e não um produto, as saídas são parecidas, mas com regras próprias, explicadas em paguei e não recebi o serviço.

Perguntas frequentes

Quantos dias a loja tem para trocar um produto com defeito?

A loja tem até 30 dias para consertar. Só depois disso nasce o direito à troca, ao dinheiro de volta ou ao desconto, e a escolha é sua. Quando o defeito é grande demais, o conserto tira valor do produto ou o produto é essencial, não é preciso esperar.

Produto com defeito: a responsabilidade é da loja ou do fabricante?

Das duas. O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor põe todos os fornecedores juntos na responsabilidade pelo defeito, e o consumidor escolhe de quem cobrar. A loja tem de receber o produto e encaminhar à assistência técnica.

Comprei um produto com defeito. Posso pedir o dinheiro de volta?

Pode, passados os 30 dias sem conserto, ou antes disso nas três situações do parágrafo 3º do artigo 18. A devolução é em dinheiro, corrigido, e não em crédito na loja, a não ser que você aceite.

A loja física é obrigada a trocar produto com defeito na hora?

Não, fora das três situações em que a lei dispensa a espera. A regra é o conserto em até 30 dias. Se a loja anunciou troca imediata, porém, o anúncio obriga e passa a valer como parte da compra.

O que fazer quando a loja não quer trocar?

Reclame por escrito, guarde protocolo e datas, e registre a reclamação no Consumidor.gov.br ou no Procon. A recusa registrada, com o prazo vencido, é a prova que sustenta a cobrança depois.

Perdi a nota fiscal. Ainda tenho direito?

Sim. A nota facilita, mas não é a única prova de compra. Fatura do cartão, comprovante de Pix, e-mail de confirmação e o registro da loja no sistema podem mostrar quando e onde você comprou.

Produto comprado pela internet tem regra diferente?

O defeito segue a mesma regra. A diferença é que, na compra pela internet, você ainda tem 7 dias para desistir mesmo sem defeito, contados do recebimento.

O produto está na garantia e a loja quer cobrar o conserto. Pode?

Não, quando o defeito é de fabricação e a reclamação foi feita no prazo. A loja pode alegar mau uso, mas precisa ter base para isso. Na Justiça, o juiz pode inverter o ônus da prova a favor do consumidor.

Produto com defeito depois da garantia: ainda tenho direito?

Pode ter. O STJ decidiu que o fornecedor responde pelo defeito escondido de fabricação que aparece dentro da vida útil do produto, mesmo depois da garantia do fabricante. A reclamação tem 90 dias a partir de quando o defeito apareceu.

Não comprei a garantia estendida. Perdi a proteção?

Não. A garantia estendida é um contrato à parte. Os prazos da lei e o dever de consertar em 30 dias existem sem ela e não podem ser reduzidos por falta dela.

O aparelho voltou do conserto com o mesmo defeito. Começa tudo de novo?

Não. Para o STJ, os 30 dias correm sem parar desde a primeira vez que o defeito apareceu, e o conserto que não resolveu não renova o prazo. Passado o total, a escolha entre troca, dinheiro de volta ou desconto é sua.

Fontes oficiais

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