Paguei e não recebi: o que exigir de quem não entregou

23 de agosto de 2026 · atualizado em 28 de setembro de 2026 · 15 min de leitura

Mulher encostada na janela, de sobrancelha franzida, olhando a tela do celular

O pagamento saiu no dia combinado. A entrega, não. Primeiro veio a desculpa da transportadora, depois a do fornecedor, depois o silêncio no aplicativo de mensagem. Enquanto isso, o dinheiro já está com a outra parte há dois meses.

Um caso do começo ao fim

Seu Antônio encomendou um armário de cozinha a um marceneiro do bairro. O orçamento, mandado por WhatsApp, dizia o material, o preço e a entrega em 30 dias. Ele pagou metade adiantada, por Pix, e guardou o comprovante.

No trigésimo dia, veio o primeiro "semana que vem". Depois vieram mais três. Na sexta semana, o marceneiro parou de responder. Seu Antônio mandou uma mensagem escrita, lembrando o orçamento, pedindo uma data firme e avisando que, sem resposta, queria o dinheiro de volta.

A partir daí ele tem três saídas, e a escolha é dele. Se ainda quiser aquele armário, pode exigir a entrega. Se o marceneiro oferecer outro modelo do mesmo padrão, pode aceitar ou não. Se desistiu, pode desfazer o negócio e pedir de volta a metade paga, corrigida.

Enquanto esperava, ele pagou um depósito para guardar as louças. Esse gasto também entra na conta, porque tem recibo. O caso dele é simples justamente porque tudo ficou por escrito desde o primeiro dia.

O que vem a seguir explica quando o calote vira crime, o que cada saída garante, se dá para parar de pagar o resto, até quando dá para cobrar e o que muda quando o serviço sai pela metade ou foi contratado pela internet.

Paguei e não recebi: é crime?

Em regra, não. Deixar de entregar é um problema de contrato. A empresa ou o profissional que atrasou por desorganização ou falta de dinheiro responde pelo prejuízo, mas não comete crime só por isso.

A história muda quando havia intenção de enganar desde o começo: a loja que não existe, o perfil que some depois do Pix, o prestador que pega o sinal de várias pessoas sem nunca ter pensado em trabalhar.

Aí pode haver estelionato, que é o crime de tirar vantagem de alguém por meio de fraude. A pena aumenta quando a vítima é idosa.

Nesse caso, registrar o boletim de ocorrência faz sentido. Mas o boletim não faz o dinheiro voltar sozinho, e a cobrança do valor segue o seu próprio caminho.

Quem pagou por Pix e caiu num golpe deve avisar o próprio banco logo, porque o mecanismo de devolução do Banco Central para fraude tem prazo, explicado em caí no golpe do Pix.

Esse mecanismo não serve para atraso ou desacordo com um vendedor de verdade, como o marceneiro do Seu Antônio. Aí a cobrança vai direto a quem recebeu.

As três saídas que a lei coloca na sua mão

O Código de Defesa do Consumidor diz que, quando a empresa ou o profissional se recusa a cumprir o que ofereceu, quem decide o próximo passo é o cliente, e não quem falhou.

Essa lei vale também para o autônomo que trabalha com aquilo, como o marceneiro, o pedreiro ou o técnico que atende em casa.

Exigir que entreguem o combinado

É a saída de quem ainda precisa daquilo. O móvel sob medida que só aquele marceneiro faz, a festa com data marcada, o curso que dá o certificado de que você precisa. A lei permite exigir o cumprimento nos termos exatos do que foi oferecido, e não numa versão reduzida.

Se o caso chegar à Justiça, o juiz pode mandar cumprir e fixar uma multa por dia de atraso até a entrega. A troca por dinheiro só acontece se você preferir, ou se a entrega ficar impossível.

Aceitar outro serviço equivalente

Às vezes o fornecedor não consegue entregar aquilo, mas oferece algo do mesmo nível. Aceitar é direito seu, e não obrigação. Se a troca for por coisa pior, mais simples ou com prazo ainda mais longo, você pode recusar.

Desfazer o negócio e receber o dinheiro de volta

É a saída de quem perdeu a confiança ou já não precisa mais do serviço. A lei garante a devolução do que foi pago adiantado, atualizado pela inflação do período, mais o prejuízo que a falha causou. A empresa não pode impor crédito na loja quando o que você quer é o dinheiro.

Posso parar de pagar as parcelas que faltam?

O Código Civil tem uma regra para quem parcelou um serviço que não anda: nos contratos em que os dois lados têm obrigações, um não pode exigir que o outro cumpra a parte dele antes de cumprir a própria.

Na prática, isso ampara quem segura as parcelas seguintes, pagas direto ao prestador, enquanto a entrega não acontece. Parar de pagar sem avisar pode virar, na versão da empresa, o motivo do atraso, e até uma cobrança contra você.

Por isso a suspensão precisa ficar registrada por escrito, com o motivo: o prazo que venceu e a entrega que não veio.

Parcela no cartão de crédito ou em financiamento é outra situação, porque a dívida da fatura ou do empréstimo é com o banco. Deixar de pagar a fatura cria juros e cobrança do banco, mesmo que você tenha razão contra o vendedor.

Vale perguntar à central do cartão se ela aceita contestar a compra. Essa análise segue regras próprias do banco e da bandeira, como Visa, Mastercard ou Elo.

O que foi prometido vira parte do contrato

A oferta obriga quem a fez. O prazo dito no anúncio, o que o vendedor prometeu no WhatsApp, o que está no orçamento: tudo isso passa a fazer parte do contrato, mesmo que o papel assinado diga menos. A lei vale até para recibo e acordo feito antes do contrato definitivo.

Em serviço, o orçamento tem peso especial. O prestador deve entregar um orçamento com o valor da mão de obra, dos materiais, as condições de pagamento e as datas de início e de término. Se nada for dito, o valor orçado vale por dez dias.

Depois que você aprova o orçamento, ele obriga os dois lados e só muda se os dois concordarem.

E o fornecedor que deixa o prazo em aberto também erra. A lei proíbe deixar de marcar prazo para cumprir a obrigação, ou deixar a data de início ao gosto só dele. O "a gente te avisa quando começar" não é um jeito aceitável de contratar.

Por isso o print de conversa, que parece coisa menor, pode ser a prova mais forte do caso.

"Vai chegar semana que vem" repetido cinco vezes por escrito prova mais do que qualquer indignação depois.

Ainda dá tempo de cobrar?

Para o serviço que nunca foi entregue, o prazo é longo. O Superior Tribunal de Justiça, que dá a última palavra sobre como as leis federais se aplicam, decidiu em 2019 que a indenização por contrato descumprido segue a regra geral do Código Civil: dez anos, quando a lei não fixar um prazo menor.

Os cinco anos que aparecem no Código de Defesa do Consumidor são para outra situação: o acidente causado por um produto ou serviço com defeito, como a instalação elétrica malfeita que provoca um incêndio. Esse prazo conta a partir de quando a pessoa sabe do dano e de quem foi o responsável.

Prazo longo não é convite para esperar. Com o tempo, a conversa some do celular, o prestador muda de endereço e a empresa pequena fecha. Cobrar enquanto a prova está fresca é o que mantém o direito de pé na prática.

Serviço feito pela metade ou malfeito tem regra própria

Nem todo problema é a falta total de entrega. Muitas vezes o serviço até acontece, mas sai diferente do combinado: a pintura manchada, o conserto que não resolveu, a instalação torta.

Para esse caso, a lei dá outras três escolhas ao consumidor: pedir que o serviço seja refeito sem custo, receber de volta o valor pago com correção, ou ficar com o serviço e pagar menos, na proporção do que ficou faltando.

Quando refazer é a escolha, a lei permite que outro profissional capacitado faça o trabalho, por conta e risco de quem errou. Você não fica preso a quem já mostrou que não sabe fazer.

Aqui o prazo é curto. Para reclamar de falha que se vê com facilidade, são 30 dias em serviço de coisa que se gasta logo e 90 dias em serviço de coisa durável, como uma reforma. A contagem começa quando o serviço termina.

Se a falha estava escondida e só apareceu depois, a contagem começa no dia em que ela aparece.

A reclamação que você consegue provar que fez ao fornecedor segura esse prazo até a resposta negativa dele. Por isso reclamar logo, por escrito e de um jeito que deixe registro, protege o direito enquanto a conversa acontece.

E o prejuízo além do valor pago?

Entra na conta, desde que você consiga mostrar quanto gastou.

O dinheiro devolvido recompõe o que saiu. Não recompõe o aluguel do imóvel que continuou sendo pago porque a obra não terminou, nem o transporte contratado às pressas, nem o serviço refeito por outro profissional a preço maior.

Esses valores são o dano material, ou seja, o prejuízo em dinheiro, e podem ser cobrados junto. A lei inclui o que você efetivamente perdeu e o que razoavelmente deixou de ganhar, como a costureira que ficou sem a máquina consertada e perdeu encomendas. Tudo depende de documento que mostre o valor.

Indenização por dano moral é outra conversa. Ela não vem automaticamente com o atraso e depende do que a falha causou na sua vida, além do dinheiro. Quando ela cabe está explicado em dano moral: quando cabe indenização.

Quem contratou pela internet tem uma saída a mais

Quando a contratação acontece fora da loja, como pela internet, por telefone ou em casa, a lei dá sete dias para desistir, contados da assinatura ou do recebimento. Essa saída não depende de atraso nenhum.

Nesse caso não é preciso explicar o motivo. O dinheiro pago deve ser devolvido de imediato, corrigido. É o chamado direito de arrependimento, e ele serve bem para quem desistiu logo no começo, antes de o problema crescer.

Na compra pela internet, a regra do comércio eletrônico acrescenta dois cuidados. A loja deve deixar claro como desistir, aceitando o pedido pelo mesmo canal da compra.

E, se o pagamento foi no cartão, ela deve avisar a administradora para que a compra não entre na fatura ou seja estornada, ou seja, devolvida no próprio cartão.

Passados os sete dias, as três saídas do começo continuam valendo normalmente.

Atraso é sempre motivo para desfazer o negócio?

Nem sempre. Atraso pequeno, avisado e seguido da entrega, em regra se resolve com a cobrança do prejuízo que causou, e não com o fim do negócio.

O Código Civil permite recusar a entrega quando o atraso a torna inútil para quem contratou: o prazo estourado sem previsão, a festa que já passou, a obra abandonada.

Entre um caso e outro há uma faixa cinzenta, e o que decide é a documentação do que foi prometido e do que aconteceu depois. Quando a obra é de imóvel comprado na planta, com construtora, existem regras próprias sobre prazo de tolerância e devolução.

O que guardar desde o primeiro atraso

Comprovante de pagamento com data e valor;
Pedido, orçamento ou contrato, com o que foi combinado e o prazo;
Anúncio ou proposta, com o prazo prometido;
Todas as conversas, sem apagar as partes desfavoráveis;
Protocolos de atendimento e o número de cada reclamação registrada;
Recibos dos gastos extras causados pelo atraso.

Vale um cuidado com o quinto item: pedido feito só por telefone, sem protocolo anotado, não deixa prova de que existiu.

Que erros enfraquecem a cobrança?

Apagar a conversa depois de uma briga é o primeiro. A mensagem em que você perdeu a paciência pode parecer ruim, mas a conversa inteira mostra quantas vezes o prazo foi adiado.

Aceitar calado um prazo novo atrás do outro é o segundo. Cada adiamento aceito sem ressalva por escrito vira, na versão de quem atrasou, um novo combinado. Uma frase basta: aceito a nova data, sem abrir mão do que já foi prometido.

O terceiro é ficar só na ligação. Conversa por telefone sem protocolo não deixa rastro. E o quarto é deixar passar os 30 ou 90 dias quando o problema é falha num serviço que foi feito.

O caminho da cobrança, em três etapas

O caminho pode ter até três etapas:

A cobrança por escrito, direto a quem não cumpriu, com o que foi combinado e o que você escolheu entre as três saídas;
A reclamação registrada, no Procon da sua cidade ou na plataforma oficial consumidor.gov.br, que gera data e protocolo;
A Justiça, que para causas de até 40 salários mínimos tem os Juizados Especiais Cíveis, pensados para resolver casos mais simples com menos formalidade.

No consumidor.gov.br, só recebe reclamação a empresa cadastrada, que tem até dez dias para responder. Se quem não entregou não está lá, como o marceneiro do bairro, o caminho passa pelo Procon ou pela Justiça.

Nem todo caso precisa das três etapas. A papelada organizada desde o começo é o que encurta qualquer uma delas. O panorama geral de contrato que não foi cumprido está em contrato descumprido: o que fazer.

Perguntas frequentes

Paguei e não recebi. Posso processar?

Pode. Quem paga e não recebe tem direito de exigir a entrega, aceitar algo equivalente ou desfazer o negócio com o dinheiro de volta corrigido, mais o prejuízo. Se a conversa não resolver, a Justiça é o caminho, e casos de até 40 salários mínimos podem ir aos Juizados Especiais Cíveis.

Paguei e não recebi. É crime?

Depende da intenção. Atraso ou falta de entrega por desorganização é problema de contrato. Quando havia fraude desde o começo, como a loja falsa que some depois do pagamento, pode ser estelionato, e aí vale registrar boletim de ocorrência.

Paguei no Pix e não recebi o produto. O banco devolve?

Só se foi golpe. O mecanismo de devolução do Pix, do Banco Central, é para fraude e deve ser pedido ao seu banco logo. Atraso, produto diferente ou qualquer desacordo com um vendedor de verdade ficam fora dele, e a cobrança é feita contra quem recebeu o dinheiro.

Paguei metade do serviço e não foi feito. Posso pedir de volta?

Sim. Desfazendo o negócio, você recebe de volta o que pagou, corrigido, além do prejuízo que o descumprimento causou. Ter pago só uma parte não reduz esse direito.

Serviço não prestado dá direito a devolução em dobro?

A devolução em dobro da lei é para quem pagou uma cobrança indevida, e não para todo serviço que deixou de ser feito. Em serviço não entregue, a regra é a devolução do valor com correção, mais o prejuízo. A diferença está em cobrança indevida e devolução em dobro.

Serviço não prestado dá dano moral?

Não automaticamente. O descumprimento, sozinho, é um problema de dinheiro. O dano moral depende de a falha ter atingido algo além do bolso, como pode acontecer com a festa de casamento que ficou sem o bufê contratado.

Qual o prazo para reclamar de serviço não prestado?

Para cobrar o serviço que nunca foi entregue, o Superior Tribunal de Justiça já decidiu que vale a regra do contrato descumprido: dez anos. Se o serviço foi feito com falha visível, o prazo para reclamar é de 30 dias, ou 90 se for durável, contados do fim do trabalho.

Comprei de uma loja pequena, sem contrato escrito. Tenho direito?

Tem. O contrato existe mesmo sem papel assinado. Comprovante de pagamento, anúncio e conversas mostram o que foi combinado.

O vendedor diz que o prazo era só uma estimativa. Vale?

Prazo informado de forma clara na oferta obriga quem ofertou. Chamar de estimativa depois não desfaz o que foi anunciado antes da compra. E deixar o prazo em aberto também é proibido pela lei.

Preciso reclamar no Procon antes de processar?

Nenhuma lei exige isso. Mas a reclamação registrada gera data e protocolo, e isso mostra que você tentou resolver antes de ir à Justiça.

O pedreiro pegou o dinheiro e abandonou a obra. O que fazer?

A lógica é a mesma: serviço pago e não entregue. Aqui pesa o orçamento do que falta e o custo de quem terminar o trabalho, que pode entrar na conta do prejuízo. Se ele pegou sinal sem nunca ter pensado em trabalhar, pode haver também estelionato.

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